MEDIDAS PARA INCENTIVAR PROTECCIÓN DE DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
El señor QUINTANA (Presidente).- Corresponde ocuparse en el proyecto de ley, en segundo trámite constitucional, que establece medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores, con informe de la Comisión de Economía y urgencia calificada de "suma".
--Los antecedentes sobre el proyecto (12.409-03) figuran en los Diarios de Sesiones que se indican:
Proyecto de ley:
En segundo trámite: sesión 60ª, en 22 de octubre de 2019 (se da cuenta).
Informe de Comisión:
Economía: sesión 74ª, en 20 de noviembre de 2019.
El señor QUINTANA (Presidente).- Tiene la palabra el señor Secretario.
El señor GUZMÁN (Secretario General).- El objetivo principal del proyecto es modificar diversos textos legales con la finalidad de establecer medidas que incentiven y a la vez fortalezcan la protección de los derechos de los consumidores, buscando evitar la presencia de vacíos legales que faciliten la vulnerabilidad de tales derechos.
La Comisión de Economía discutió este proyecto solo en general y aprobó la idea de legislar por la unanimidad de sus miembros presentes, Senadores señora Rincón y señores Durana, Elizalde y Galilea.
Cabe consignar que el número 1 y la letra a) del número 9, ambos del artículo 1 del proyecto ley, tienen el carácter de normas orgánicas constitucionales, por lo que requieren 25 votos favorables para su aprobación.
El texto que se propone aprobar en general se transcribe en las páginas 21 a 28 del primer informe de la Comisión y en el boletín comparado que Sus Señorías tienen a su disposición.
Es todo, señor Presidente.
El señor QUINTANA (Presidente).- En discusión general el proyecto.
No está en este momento el Presidente de la Comisión de Economía, el Senador Durana.
El señor MOREIRA.- ¿Pero este proyecto se va a votar sin discusión?
El señor QUINTANA (Presidente).- No, señor Senador. Estamos esperando al Presidente de la Comisión de Economía para que dé el informe.
El señor MOREIRA.- Pero, mientras llega, yo podría hablar, siempre que ustedes estén de acuerdo.
La señora RINCÓN.- Tal vez, podría partir yo con mi intervención.
El señor QUINTANA (Presidente).- Empezaremos con la exposición de la señora Senadora, si les parece.
El señor MOREIRA.- Por supuesto.
El señor QUINTANA (Presidente).- De igual modo, solicito el acuerdo de la Sala para que luego de su intervención pase a dirigir la sesión la Senadora Rincón.
Acordado.
Tiene la palabra la Senadora Ximena Rincón, también integrante de la Comisión de Economía.
La señora RINCÓN.- Señor Presidente, esta es una iniciativa originada en un mensaje presidencial. Ingresó el 24 de enero de este año a la Cámara de Diputados. Ahora se encuentra en segundo trámite constitucional y estamos en su discusión en general.
¿Cuáles son los antecedentes y objetivos de esta iniciativa?
Las y los ciudadanos han dicho "Basta de abusos", "No más carta blanca para la usura", "Debemos equiparar la cancha".
Y este proyecto avanza en ese sentido. No por nada, en la votación en Sala de la Cámara de Diputados, el 16 de octubre de este año, se aprobó por la unanimidad de los Diputados presentes (105 votos a favor).
Es primordial avanzar en los equilibrios entre los derechos de los consumidores y de las instituciones. La intromisión de nuevas tecnologías ha hecho que estos equilibrios se vean alterados y que diversas situaciones se vean envueltas en numerosas interpretaciones y muchos casos que escapan a lo dispuesto en nuestro ordenamiento jurídico.
Si no somos capaces de establecer normas más estrictas enfocadas en la protección de las y los consumidores, seguiremos reproduciendo una sociedad de abuso, sobreendeudada y que se inserta en un círculo vicioso del cual es muy difícil salir.
Espero que la voluntad sea avanzar, mejorar y, por qué no, en esa línea poder pensar en la condonación del CAE, en aliviar las exigencias en aquellos casos en que las personas se ven enfrentadas al remate de sus bienes raíces o en eliminar la cláusula de aceleración, todas cuestiones que tocan el modelo. Porque hasta el momento no hemos hecho nada para hacernos cargo de la crisis estructural de una situación que claramente está agotada.
Es momento de actuar y de avanzar en políticas de mayor justicia para las y los consumidores.
Si bien la nueva Constitución debiera dar un marco sobre el cual nos entendamos como chilenas y chilenos en esta nueva casa común, hay millones de conciudadanos que hoy se ven afectados y afligidos por el actuar de un mercado que ha sido indolente con ellos.
Ahora bien, dentro de los avances de la Cámara de Diputados encontramos los siguientes puntos.
En primer término, están las medidas originales del proyecto aprobado en dicha Corporación:
-Perfeccionar la regulación del derecho a retracto.
-Facilitar la terminación de los contratos de adhesión.
-Ampliar los derechos del consumidor financiero y el derecho al prepago en materia de consumo.
-Libre elección del consumidor entre la garantía legal y la garantía voluntaria.
-Nuevos derechos en caso de denegación de embarque de pasajeros por sobreventa e incumplimiento de las medidas de mitigación y compensación de las aerolíneas.
En segundo lugar tenemos las medidas aprobadas en el primer trámite por la vía de indicaciones:
-Extensión de la garantía legal.
-Clarificar el derecho de optar por devolución de dinero si las reparaciones son deficientes.
-Obligación de los proveedores de informar en las boletas de cobro la suspensión de los servicios.
-Obligación de los proveedores de datos personales de informar a los consumidores respectivos las violaciones de seguridad que afecten sus datos personales.
-Modificar el monto mínimo de prepago del crédito desde 20 por ciento a 10 por ciento.
-Otras medidas aeronáuticas, como prohibir el no show; entregar asientos contiguos a grupos familiares; asegurar condiciones de seguridad para traslado de animales.
En tercer lugar se encuentran las medidas incorporadas en el primer trámite que deben ser analizadas en este segundo trámite:
-Garantía especial para automóviles.
-Prohibiciones para entregar productos financieros a universitarios.
-Prohibición de descuentos sujetos a tarjetas de crédito.
Cabe señalar que el Ministro de Economía, Fomento y Turismo de ese entonces, Juan Andrés Fontaine, manifestó que esta iniciativa "contempla una serie de medidas para proteger de mejor forma a los consumidores. Entre ellas, la facilitación en el término de los contratos de adhesión, establecer como irrenunciable el derecho al retracto en compras electrónicas y posibilitar la elección entre la garantía legal y voluntaria cuando coexisten".
En tal sentido, es preciso revisar periódicamente nuestra legislación a la luz del conocimiento práctico adquirido, con el objeto de corregir aquellas deficiencias que se puedan observar, en especial para una mayor protección de los derechos de los consumidores.
La iniciativa modifica la ley N° 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores; la ley N° 18.916, que aprueba el Código Aeronáutico, y la ley N° 18.010, que establece normas para las operaciones de crédito y otras obligaciones.
Eso es, señor Presidente, lo que trata este proyecto y las modificaciones que recibió en el primer trámite constitucional y que debemos discutir en esta Sala el día de hoy.
El señor QUINTANA (Presidente).- Muchas gracias, Senadora Ximena Rincón, por su completa información sobre esta iniciativa.
Se le requiere ahora en la testera.
Senador Moreira, ¿está usted ahora sí en condiciones de entregar un informe tan completo como el de la Senadora Rincón...? ¡Difícil...!
Tiene la palabra, señor Senador.
El señor MOREIRA.- Señor Presidente, no podría ser más completo que lo que ha dicho la Senadora Rincón. Así que trataré de sintetizar al máximo lo que representa este proyecto.
Pero antes de continuar hablando, quisiera pedirle a la Senadora Rincón -por su intermedio, señor Presidente- que por favor pase a presidir la sesión. Me encantaría que la Senadora me escuchara desde la Mesa dirigiendo el debate de este importante proyecto de ley que estamos viendo.
Y pido que se me descuente este tiempo, porque en la discusión general las intervenciones son de diez minutos.
--Pasa a dirigir la sesión, en calidad de Presidenta accidental, la Senadora señora Rincón.
El señor MOREIRA.- Señora Presidenta, este es el momento de dar señales potentes que apunten a uno de los problemas más graves que agobian a los chilenos: la falta de igualdad de trato, ¡la falta de igualdad en el trato, sí!; la falta de respeto de las empresas con los consumidores.
Creo en la autorregulación, pero cuando esta falla el Estado debe asumir su rol con fuerza y decisión.
Hoy hablar de igualdad en el trato, de dignidad, de la falta de respeto del más grande es un tema muy transversal. Y eso habla bien de que "más vale tarde que nunca".
Hemos ido aprendiendo sobre la necesidad de que la sociedad nos enseñe a ser mucho más humano con el otro o con el que tiene menos, porque muchas veces nosotros nos apartamos de esos objetivos.
El chileno, en su relación con las empresas proveedoras de bienes y servicios, ha sufrido durante mucho tiempo la asimetría de información y de poder de negociación.
Una y otra vez, los bancos, el retail y otros nos prometen una cosa y entregan otra, o nos rechazan una prestación por interpretaciones antojadizas o sesgadas de una norma legal.
Es lamentable que las empresas no se den cuenta de que al tratar al consumidor o cliente como un rehén van generando insatisfacción, frustración y rabia, rabia que hemos podido apreciar en estos últimos cincuenta días.
Como tratan a las personas ¡es parte del problema!
Como ignoran sus reclamos ¡es parte del problema!
Y también como rechazan su responsabilidad.
Para los que creemos en el libre mercado es una decepción que las empresas no entiendan su rol y sus deberes y que sea el Estado el que tenga que establecer ciertos límites. Pero también es esperanzador que el Estado finalmente se ponga de pie para defender a los más débiles en esta relación.
Las medidas que considera este proyecto, ya sea en su texto original o por las incorporaciones de la Cámara de Diputados, constituyen un esfuerzo serio y esperanzador.
Creo que lo que se hace aquí es tratar de igualar la cancha en materia de consumo y de derechos de los clientes y consumidores.
Es verdad, nos demoramos tal vez demasiado tiempo; pero las carreras se deben correr hacia adelante y es al futuro adonde debemos apuntar, un mejor futuro construido con normas claras que protejan al consumidor y le den seguridad al proveedor de bienes y servicios.
Por ello, las medidas que se proponen en el proyecto, como mejorar el derecho a retracto en las compras por internet; perfeccionar el derecho a prepago; establecer claramente que el consumidor tiene el derecho a elegir entre la trilogía de derechos que la ley establece; regular la sobreventa de pasajes aéreos, y algunos agregados incorporados en la Cámara Baja, como la obligación que tienen los proveedores de informar en las boletas de cobro la suspensión de los servicios o el respeto de la garantía especial para los automóviles, constituyen un gran aporte a la defensa de los derechos de los consumidores...
La señora RINCÓN (Presidenta accidental).- Concluyó su tiempo, señor Senador.
El señor MOREIRA.- Perdón, señora Presidenta. Pero son diez minutos.
La señora EBENSPERGER.- No, cinco.
El señor BIANCHI.- ¡Dele más tiempo...!
La señora EBENSPERGER.- ¡Ya, pero hable nomás!
El señor MOREIRA.- ¿Por qué cada vez que hablo recibo rechazo de parte de mi bancada? ¡Parece que me voy a tener que ir para el frente...!
El señor GIRARDI.- ¡Véngase para acá...!
El señor BIANCHI.- ¡Cámbiese altiro...!
La señora RINCÓN (Presidenta accidental).- Senador, continúe, por favor.
El señor MOREIRA.- Señora Presidenta, con esto voy terminando...
La señora PROVOSTE.- ¡Yo le regalo mi tiempo...!
El señor MOREIRA.- ¡Ah! ¡Qué amorosa...!
Decía que esos elementos y la garantía especial para los automóviles son un gran aporte a la defensa de los derechos de los consumidores.
Me preocupa, de verdad, la prohibición de entregar productos financieros a universitarios. Creo que eso habría que revisarlo con más detalle para evitar inconstitucionalidades.
Pero, con todo -y de verdad lo digo de corazón-, solo quiero expresar mi pesar porque ¡cómo no fuimos capaces de presentar este proyecto con anterioridad!
Y hoy día lo reitero.
Nosotros hemos hecho varias críticas a los empresarios. Pero siento por lo menos que hemos dado un paso. ¿Y saben cuál es ese paso? Que la responsabilidad social ya no está quedando en el papel, sino que comienza a ser efectiva en razón de este conjunto de leyes y de la capacidad de reflexión de los propios empresarios. Hemos visto las autocríticas y las reflexiones de las distintas organizaciones del empresariado para empezar un nuevo camino.
Yo no sé si Chile despertó, pero sí es un país nuevo que debe aprender. Y tenemos que aprender de las lecciones que hemos sufrido en estos últimos cincuenta días.
Debemos tener la capacidad de cambiar y de hacer las cosas mejor.
Anuncio mi voto a favor.
La señora PROVOSTE.- ¿Me permite, señora Presidenta?
La señora RINCÓN (Presidenta accidental).- Por supuesto, señora Senadora.
La señora PROVOSTE.- ¿Puede recabar el acuerdo de la Sala para abrir la votación?
La señora RINCÓN (Presidenta accidental).- Muy bien.
¿Habría acuerdo para acceder a la solicitud planteada?
El señor CHAHUÁN.- Sí.
La señora EBENSPERGER.- De acuerdo.
La señora RINCÓN (Presidenta accidental).- Conforme.
En consecuencia, así se procederá, conservando los tiempos.
En votación la idea de legislar.
--(Durante la votación).
La señora RINCÓN (Presidenta accidental).- Tiene la palabra el Senador señor Chahuán.
El señor CHAHUÁN.- Señora Presidenta, Honorable Sala, el proyecto que nos ocupa apunta a la sensación de abuso y de desprotección que existe en la sociedad chilena y tiene por objeto terminar con las desigualdades, especialmente con la desigualdad de trato, ¡la desigualdad de trato!, que se da entre aquel que tiene una posición dominante y el consumidor.
Salvar el capitalismo de los capitalistas es necesario. Aquellos que creemos en la economía social de mercado sabemos que es muy importante potenciar el rol de los consumidores, porque la libertad de empresa opera en función de mejorar la posición de los consumidores.
Eso es lo que no se ha entendido durante mucho tiempo y que ha generado una situación de privilegio que debemos atender.
Y este proyecto justamente apunta en esa dirección.
Creemos que es imprescindible establecer un adecuado equilibrio entre los distintos actores.
Me refiero a los consumidores, los proveedores y los intermediarios, sobre todo, además, cuando estamos viviendo una constante evolución de los avances tecnológicos. Nos encontramos en la sociedad digital, en la cuarta revolución industrial y, en definitiva, el acceso a nuevos productos y nuevos servicios involucra también la necesidad de fortalecer el poder del consumidor, que es esencial.
En ese contexto, creemos, sin lugar a dudas, que este proyecto aporta.
Constituye un aporte para facilitar la terminación de los contratos de adhesión. Hemos visto, por ejemplo, en materia de isapres más de 60 mil modelos de contratos, lo cual hace prácticamente imposible que los afiliados comparen primas, prestaciones. Y es necesario terminar con esa posición dominante, que se ha prestado para abusos.
El derecho a retracto en compras electrónicas también es un tema que -yo diría- hay que poner sobre la mesa, sobre todo en consideración a la necesidad de otorgar más poder y mayores facultades al Sernac con el objeto de que dicho organismo tenga los dientes necesarios para defender adecuadamente a los consumidores.
Hay que armonizar las compensaciones de las denegaciones involuntarias de embarque aéreo por sobreventa. Al respecto, tenemos un problema estructural desde el punto de vista de la industria aeronáutica, la cual genera sobreventa de vuelos en forma permanente y en que el derecho de los pasajeros se ve vulnerado reiteradamente.
También se considera la elección entre garantía legal y voluntaria.
De igual forma, se contempla el derecho de prepago de los créditos hipotecarios, que hoy día forma parte de una negociación con la banca, en circunstancias de que debiera ser un derecho establecido per se.
Asimismo, es imperativo eliminar la distinción de los créditos hipotecarios según montos adeudados para limitar el cobro máximo de prepago tanto en las operaciones no reajustables como en las reajustables.
Pero también se introdujeron indicaciones parlamentarias que fueron consensuadas con la Comisión de Economía.
En tal sentido, se contempla la extensión de la garantía legal para los bienes; la clarificación del derecho del consumidor para optar por la devolución o reposición del bien si después de la reparación subsisten las deficiencias; la obligación de los proveedores de informar en las boletas de cobros de servicios el tiempo de suspensión, paralización o no prestación de ellos; la obligación de los proveedores de datos personales de informar a los consumidores respectivos las violaciones a la seguridad que afecten sus propios datos personales. Todos ellos son temas que tenemos que abordar con toda profundidad.
También es relevante considerar las medidas relacionadas con el mercado de la aeronáutica, como la prohibición de las cláusulas no show; la obligación de asignación de asientos contiguos para familiares; la extensión de un pasaje en caso de imposibilidad de viajar por razones médicas; la obligación del transportador de asegurar condiciones de seguridad y bienestar para el traslado de animales, y agregaría -ya es tarde para aquello-, pues es un tema fundamental, el endoso de los pasajes aéreos cuando, por determinadas razones, una persona no puede subirse a un avión.
También se contempla la modificación del monto mínimo de prepago en obligaciones crediticias sin consentimiento del acreedor.
Asimismo, se agregaron otras indicaciones parlamentarias que fueron aprobadas sin el acuerdo de la mesa de asesores, como el establecimiento de una garantía especial para automóviles; la prohibición de otorgar tarjetas o líneas de crédito a estudiantes de educación superior, a menos que se acrediten recursos económicos suficientes, y la constitución de una garantía personal que caucione el cumplimiento de la deuda.
Este proyecto busca equilibrar la relación de todos los actores. Aquellos que somos partidarios de una economía social de mercado entendemos -vuelvo a insistir- que hay que terminar con el abuso, con la desprotección que existe en la sociedad civil y que atentan, fundamentalmente, contra el eslabón más débil de la cadena, que son, justamente, los consumidores.
Si creemos en la economía social de mercado y queremos protegerla, esta economía social de mercado debe entender que el fortalecimiento del rol de los consumidores, el fortalecimiento de la institucionalidad del Sernac y, principalmente, el término de los abusos, son la única manera de asegurar un adecuado equilibrio.
Me gustaría quedarme simplemente con una nota adicional, que reitero: hay que regular de mejor manera la contratación de servicios electrónicos. Hoy día -vuelvo a insistir- estamos en la cuarta revolución industrial, en la era de la digitalización, donde muchos de los servicios se contratan vía internet. Creemos que, sin lugar a dudas, fortalecer la posibilidad de poner término a los contratos o, finalmente, fortalecer el rol del consumidor en la era digital son elementos determinantes para asegurar igualdad de condiciones para todos y cada uno.
Este proyecto, señora Presidenta, va en la dirección correcta, así que lo voto favorablemente.
La señora RINCÓN (Presidenta accidental).- Quiero pedir la autorización de la Sala para que, cuando vuelva, la Senadora Allende pueda presidir la sesión.
¿Habría acuerdo?
--Se autoriza la presidencia accidental de la Senadora señora Isabel Allende.
La señora RINCÓN (Presidenta accidental).- Tiene la palabra el Senador Rabindranath Quinteros.
El señor QUINTEROS.- Señora Presidenta, en los últimos años se ha generado un cambio importante en la manera en que consumidores y proveedores compran y venden bienes y servicios. La venta por catálogos, puerta a puerta, por teléfono o directamente en el establecimiento comercial ha sido reemplazada en la actualidad por el comercio electrónico.
Prácticamente cualquier producto puede ser adquirido a través de internet, donde consumidores y proveedores se relacionan virtualmente, sin que exista una relación física entre ambos, por lo que, a la hora de rescindir o retractarse de la adquisición del bien o solicitar modificaciones del mismo, las acciones que son necesarias de emprender por el comprador resultan difíciles de realizar o simplemente lo obligan a reclamar de manera presencial.
Con el crecimiento de las ventas por internet han crecido exponencialmente los reclamos de los consumidores, lo que da cuenta de que las modalidades y productos que se ofrecen no son exactamente los que se reciben. Tampoco queda claro, en esta modalidad, el derecho a la devolución ni los canales para retractarse.
El proyecto busca equilibrar dichas asimetrías. La sociedad pide, desde hace mucho tiempo, resolver estos desequilibrios, que están presentes, por ejemplo, en los contratos con las empresas de telecomunicaciones, con las compañías aéreas o con los bancos e instituciones financieras.
Son conocidas las dificultades que se presentan por interrupción de los servicios, para prepagar créditos hipotecarios o con ocasión de la sobreventa de pasajes aéreos.
Una sociedad decente es una sociedad con balance, en que el mercado no queda abierto al aprovechamiento de los dueños del dinero o de empresas proveedoras de servicios indispensables para la población.
Si las personas han protestado es precisamente por ello, por préstamos abusivos como el CAE; por rentabilidades excesivas de las empresas monopólicas que terminan pagando todos los chilenos; por contratos con letra chica de las empresas de telecomunicaciones; por empresas aéreas que dejan varados a los pasajeros.
Al drama de los altos precios de los medicamentos se suma el cobro de intereses abusivos por el crédito que ofrecen las mismas farmacias.
Este proyecto busca colocar algo de equilibrio entre consumidores y proveedores. La labor realizada por el Sernac es importante; si bien ya es ley el proyecto de fortalecimiento, todos sabemos cómo sus facultades fueron cercenadas al margen del trámite legislativo.
Pienso en las ciudades de mi región, también de la Undécima, sobre todo en las pequeñas, donde la vida transcurre con más lentitud que en las grandes urbes; en el campesino, en el empleado, en el trabajador pesquero, en el trabajador por cuenta propia. A la lucha diaria por ganar el sustento de sus familias y a la lucha permanente por sus derechos sociales, que se ha multiplicado en las últimas semanas, deben agregar, además, una actitud permanente en defensa frente a los abusos de las empresas, tiempos y recursos gastados en el reclamo tras reclamo.
Podemos entender que hay derechos en los que se requiere avanzar gradualmente de acuerdo a las capacidades del país, pero no hay ninguna razón para tolerar más los abusos cotidianos y regulares de las empresas.
La gente quiere escuchar mensajes claros. ¡No más abusos!
Espero que este y otros proyectos se hagan cargo de esta exigencia y contribuyan a desmantelar la maraña de trampas y resquicios que a diario afectan a la gran mayoría de los chilenos.
Voto a favor.
La señora ALLENDE (Presidenta accidental).- Ofrezco la palabra al Senador David Sandoval.
El señor SANDOVAL.- Señora Presidenta, tal como se ha expresado, el comercio electrónico y el comercio en general están imponiendo, cada vez más, la necesidad de mayores exigencias en los procesos. En los últimos cinco años se han duplicado las acciones y los tratamientos en materia comercial a través de esta modalidad.
Los reclamos relacionados con compras por internet superaron los 40 mil el año 2017. Como cada vez es más creciente el incremento del comercio electrónico, también son más crecientes los reclamos asociados a esta actividad.
Este proyecto nace de un mensaje del Ejecutivo, a iniciativa del Gobierno, que lo pone en tramitación, a objeto de regular la práctica del uso electrónico en las compras y otras acciones más, precisamente pensando en cómo nivelar la cancha respecto de los legítimos derechos que existen en relación con los consumidores.
Uno ve con preocupación, por ejemplo, el gran debate que en los últimos días se ha abierto en cuanto al precio de los medicamentos. El propio Ejecutivo, el propio Ministerio de Salud, ha puesto sobre la mesa las enormes disparidades de valores y precios que ya no son abusivos; lisa y llanamente, van al límite, y yo hablaría casi de delitos. Curiosamente, ninguna de las cadenas de farmacias formalmente aludidas con esta práctica han expresado opinión alguna de sus conductas comerciales ¿para con quién? Precisamente para con los consumidores de nuestro país.
Por eso, hay que avanzar directamente en materia de abusos, de colusiones y de todo lo demás para tratar de corregir tal situación. Y este proyecto, que modifica tres cuerpos normativos (la Ley de Protección de Derechos del Consumidor, el Código Aeronáutico y el Código Sanitario), establece regulaciones en las cuales, evidentemente, hay que avanzar.
El derecho a retracto, por ejemplo. ¡Cómo es posible que el consumidor, el cliente en definitiva, se encuentre amarrado a las condiciones que a veces estipulan los contratos y que no dan espacio a los consumidores para hacer cambios en este ámbito?
Los contratos por adhesión. ¡Cómo es posible que una persona suscriba un contrato por teléfono y luego, para eliminarlo, tenga que pasar por una maraña de trámites bastante engorrosos! Y esto pasa en general. ¡Para qué hablar del sistema del retail, las tarjetas de crédito y otros tantos más! En esta propuesta de ley se contempla que, si alguien hace un contrato por teléfono, pueda retractarse también por teléfono, con la misma fluidez.
La libre elección del consumidor de las garantías legales y voluntarias. ¡Cómo es posible que la gente quede amarrada a determinados productos, que el mismo vendedor, en definitiva, termine amarrando a los mismos consumidores a cargos a veces extremadamente altos!
En el ámbito de las líneas aéreas, sin duda que hay un avance. Yo sinceramente lamento que no se haya contemplado -se refirió a ello el Senador Chahuán- una moción, iniciada en la Cámara de Diputados y de la cual fui partícipe, para permitir el endoso de pasajes.
Si uno compró un pasaje aéreo y por diversas razones no pudo hacerlo efectivo, ¿por qué si ya pagó, pagó el espacio, pagó el boleto, pagó todo, la ley no le puede permitir que, con la debida anticipación y con todo aquello que sea necesario, pueda informar respecto de la posibilidad de un endoso?
Lo de la receta electrónica nos parece un avance. ¡Cuántas veces una persona perdía la receta y tenía que volver a pagarle al médico -entre comillas; otro abuso más, entremedio- la consulta para que nuevamente le emitiera la receta y así poder comprar el producto!
Bien nos parece, aunque tengo que destacar que se realizó en el contexto de un planteamiento que hicimos acá, desde el propio Senado, a través de una idea contenida en un proyecto de resolución.
Por último, hay un tema que no se consideró en la iniciativa o respecto del cual existen opiniones un poco encontradas: la provisión de tarjetas de crédito a universitarios. Hoy día los bancos y el retail andan a la caza de estas modalidades y prácticamente entregan tarjetas a los estudiantes. Aquí hay opiniones encontradas acerca de lo que plantea el Ejecutivo.
Habrá que avanzar y perfeccionar, porque también hay que considerar el legítimo derecho de acceder libremente a realizar determinadas prescripciones, pero, cuando no existe detrás un resguardo en relación con ingresos que justifiquen la entrega de una tarjeta, ¡por qué se van a generar estos endeudamientos!
Evidentemente, este es un proyecto que se hace cargo de los temas y, por tanto, lo votamos absolutamente a favor.
La señora ALLENDE (Presidenta accidental).- Le ofrezco la palabra al Senador Carlos Bianchi.
El señor BIANCHI.- Señora Presidenta, uno anhela tener economías humanas, más que esto del libre mercado. El "libre mercado" es un título que, claramente, está lejos de lo que debiera ser una economía que pueda llegar a la persona, al ser humano, de manera mucho más equitativa, mucho más justa.
Obviamente, voy a aprobar el proyecto.
Escuché a los colegas que me antecedieron en el uso de la palabra y a mí, en el tema de los contratos por teléfono, me tocó conocer una experiencia. En Punta Arenas, el BancoEstado llamó a una persona con discapacidad y le otorgó un crédito vía telefónica. Esta persona, para poder rescindir el contrato, teniendo discapacidad, no teniendo movilidad, obligadamente debía llegar al propio BancoEstado para eliminar el crédito que le habían dado vía telefónica. Tuvimos que interceder en esta materia para hacerle ver al banco que había una situación extraordinariamente injusta.
De lo que se trata este proyecto es, efectivamente, de "menos abusos, no más abusos".
En el caso de los pasajes, ya explicitado aquí por otros señores Senadores, nos pasa exactamente lo mismo en regiones extremas. La persona, cuando adquiere un pasaje, es dueña de ese pasaje. ¿Por qué no puede transferirlo? ¿Qué hace que esa persona no pueda transferir algo que es de su propiedad? Aquí el Código Aeronáutico es extraordinariamente abusivo y permite este tipo de abusos a las líneas aéreas.
Hay una indicación que se presentó en la otra rama del Congreso por el Diputado Karim Bianchi que propone una cuestión del todo razonable.
Fíjense que cuando uno va a una tienda del retail le dicen: "Mire, el televisor tiene un valor si usted lo compra con la tarjeta de crédito de este local, de esta multitienda. Si usted quiere comprarlo al contado, no opta al descuento". O sea, es una venta atada, una situación extraordinariamente abusiva, donde uno piensa que está comprando un producto a un valor más bajo, pero en realidad lo que está haciendo por detrás esa multitienda es entregándole un crédito. A la postre, así es como logran un financiamiento adicional a la venta propiamente tal del producto.
Cuando se presentó esta indicación en la Cámara, el Diputado Karim Bianchi me contó que hubo una férrea defensa por parte del entonces Ministro de Economía. O sea, él salió a defender este tipo de abusos. Claramente, nadie está negando las ofertas. Lo que persigue esta indicación es hacer que las ofertas sean de la forma en que el cliente quiera; que la oferta exista, pero que no esté atada a determinada tarjeta de crédito que, en definitiva, haga que el producto termine siendo mucho más caro.
El proyecto pasa además por lo que se ha señalado en cuanto a las recetas electrónicas, donde también hay abusos de los médicos. Uno se veía a veces en la obligación de pagar dos veces la consulta cuando extraviaba una boleta.
Son cosas que parecen de mucha simpleza, pero que afectan extraordinariamente a los usuarios.
Por eso, vamos a votar favorablemente este proyecto de ley, en segundo trámite constitucional, que establece medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores; consumidores que hemos y han sido abusados históricamente de distintas formas, de las distintas maneras en que se puede abusar de la situación de consumidor.
Este proyecto en algo resuelve los históricos abusos de empresas que, efectivamente, tienen clientes cautivos, a través, fundamentalmente, de la tarjeta de crédito para hacer el negocio que está en paralelo a la venta propia del producto, que es, precisamente, el vender créditos, el ganar dinero a través de los intereses de los créditos.
Voto favorablemente, señora Presidenta.
La señora ALLENDE (Presidenta accidental).- Le ofrezco la palabra a la Senadora Carmen Gloria Aravena.
La señora ARAVENA.- Señora Presidenta, voy a ser bien breve, porque la mayoría de los Senadores ya ha explicado en detalle el proyecto. En mi caso, valoro muchísimo que el Gobierno haya presentado un resumen de las inequidades que se dan en el mercado.
Solamente una reflexión respecto a que nuevamente llegamos tarde, pues gran parte de las desconfianzas que la ciudadanía tiene con el empresariado tienen que ver con un rol que el Estado ha dejado de cumplir.
Las empresas son beneficiosas en la medida en que el Estado se haga cargo de un rol, que es el de regular que las empresas funcionen bien. Efectivamente, no tiene nada de malo generar riqueza y generar empleo, en la medida en que esté muy limitado su accionar y, sobre todo, estén resguardados los derechos del ser humano que adquiere un producto, un servicio.
Ha habido una falta de humanidad y una falta de atención de situaciones que todos sabemos no son de ahora. Todo lo que se regula en este proyecto refleja años en que muchos vimos en televisión y medios de prensa que los reclamos que hacían las personas no eran escuchados. Porque, más allá de que exista un Sernac, lo que se necesitaba era regular una realidad que no se daba en una industria específica, sino una realidad generalizada que el país había dejado de ver. Y el Estado, de alguna manera, debe cumplir un rol.
Yo insisto: es muy importante que nosotros entendamos que, para que un mercado esté sano, sea eficiente, avance, debe estar regulado. En tal sentido, me parece que lo que se está haciendo ahora va en la línea correcta, pese a que me imagino que hay muchos otros aspectos que habrá que regular para que efectivamente se puedan restablecer las confianzas entre el sector privado y la ciudadanía.
¿Es importante el sector privado? Sí, porque genera empleo y desarrolla un país, en la medida en que el Estado cumpla su rol de regular este mercado, hacerlo cada día más sano, más eficiente y, sobre todo, más justo respecto de lo que está ofreciendo.
Así que yo feliz apruebo este proyecto, esperando que también nos hagamos cargo, con el Ejecutivo, de otras cuestiones para poder ir normalizando la situación.
La señora ALLENDE (Presidenta accidental).- Le ofrezco la palabra al Senador Navarro.
El señor NAVARRO.- Señora Presidenta, el acceso al transporte aéreo en Chile se ha disparado en las últimas dos décadas. Allá por el año 1990 llevábamos cerca de 2 millones de pasajeros al año. Hoy día estamos en 24-25 millones de pasajeros, y creciendo.
Hoy día no es un lujo volar; se hace por motivos de estudio, de trabajo, de paseo. Por tanto, muchas familias, muchas personas tienen acceso a las líneas aéreas. Y este crecimiento explosivo, señora Presidenta, ha chocado con la poca competencia que hay en el sector. ¡Poca competencia! Este es un mercado no diversificado, lo que ha significado que las compañías acumulen un número impresionante de abusos.
Por eso, quiero destacar en este proyecto lo referente al Código de Aeronáutica, porque responde a un compromiso que se adquirió cuando presidí la Comisión de Transportes y reunimos a todos los operadores, en pos de ir mejorando las condiciones de respeto a los pasajeros, atendido que de manera permanente y a veces con desidia se pasan a llevar los derechos de los usuarios, particularmente de aquellos que se trasladan vía aérea.
En este caso, hay un conjunto importante de innovaciones que vamos a revisar. Estamos en la discusión general y se pueden presentar indicaciones. Creo que la ciudadanía y los usuarios de las líneas aéreas merecen nuestra atención. Vamos a recoger muchas opiniones de las asociaciones de consumidores y de los usuarios. Hay trabajadores que deben volar entre Coronel y Concepción e irse directamente al norte del país, a Calama, a Antofagasta, y muchas veces tienen problemas porque no se respetan sus derechos.
El proyecto establece que, si hay cambios de itinerario, la empresa debe informar por escrito o de manera explícita, directa, el nuevo itinerario cada vez que este cambie. Sobre el particular, se agrega un inciso nuevo.
Del mismo modo, se mejoran las tablas cuando hay denegación de embarque. Se establece una tabla de compensación por hora, ¡por hora! Por ejemplo: 2 UF, la primera hora; 2 UF, la tercera hora, y 2,5 UF, las cuatro horas o superior, en vuelos de menos de 500 kilómetros.
Queda consagrado que, a partir de una hora de retraso, habrá compensación. ¡Y la gente tiene que exigirlo!
Por tanto, la difusión de esta futura ley, una vez publicada, debe ser de amplio conocimiento.
Dicha tabla contempla, además, una escala de kilometraje, respecto de la demora de llegada a destino. Puede llegar hasta 20 UF de compensación cuando el retraso supere las cuatro horas en viajes de más de 8.000 kilómetros.
El pasajero que acepte estas compensaciones no pierde el derecho, de acuerdo con la Ley del Consumidor, a reclamar perjuicios, porque, cuando la gente llega atrasada, puede perder reuniones, empleos y verse afectada con daño económico.
Asimismo, se incorporan elementos importantes respecto a las comunicaciones. Hasta ahora, si había un retraso de tres horas en un vuelo, la empresa debía facilitar un teléfono al pasajero para que pudiera comunicarse. Hoy día se propone que sea de una hora; o sea, con una hora de retraso, la empresa tiene que facilitar comunicaciones.
Respecto de las comidas o refrigerios: antes eran después de tres horas, ahora se baja a una.
Hay un conjunto de derechos que se incorporan, pero faltan otros.
Actualmente, la gente se sorprende cuando le cobran la maleta. El pasaje vale 15 mil, pero, si uno no está atento, podría pagar 25 mil por maleta, porque no cabe en la cajita donde se la mide. Eso le pasa a diario a cientos de personas.
Vamos a incorporar indicaciones que permitan defender de manera debida al pasajero aéreo.
También exigiremos que la información se encuentre en el aeropuerto. No hay información. ¡No hay ni un solo lugar donde reclamar!
En ese sentido, presentaré las indicaciones que hemos recibido de muchos usuarios, quienes reclaman en los aeropuertos de Chile un mejor trato de las líneas aéreas.
En cuanto a la devolución de los pasajes, señora Presidenta, se agregan mecanismos para restituir la totalidad de su valor, incluso con multas de 50 por ciento si hay retraso en ello. Las garantías para la devolución del pasaje deben ser las mismas que para el reintegro de las tasas aéreas. A la gente le reembolsan la plata del vuelo, pero las tasas aéreas las perdían. Hoy día las podrá reclamar y recuperar el usuario, según un itinerario de tiempo ajustado.
En ese sentido, va a haber que advertir mucho sobre la nueva normativa. A nadie le podrán negar la devolución del pasaje si decide no viajar por enfermedad, sea de él, de su cónyuge, de los hijos. Si tiene que postergar el viaje, debe haber devolución. ¿En qué plazo? Hasta un año. Pero tendrá incluso hasta treinta días para poder reclamar la devolución inmediata. Hoy día la línea aérea se demora hasta un año en devolver los pasajes.
Asimismo, esta ley deberá difundirse en los aeropuertos. Estos derechos tienen que estar publicados en el counter.
Señora Presidenta, yo voy a votar a favor y anuncio que vamos a presentar muchas indicaciones en el trámite en particular.
Defender a los pasajeros aéreos es una medida en la que actuamos con retraso. Lo vamos a hacer.
¡Patagonia sin represas!
¡Nueva Constitución, ahora!
¡No más AFP!
He dicho.
La señora ÓRDENES (Presidenta accidental).- Tiene la palabra la Senadora Isabel Allende.
La señora ALLENDE.- Señora Presidenta, me alegra mucho verla en la testera. Espero que sea una práctica que se mantenga en este ilustrísimo Senado.
Quiero empezar señalando que una de las causas de estas enormes movilizaciones que hemos vivido en el país en los últimos cuarenta y tantos días obviamente tiene que ver con el abuso. No es solo la desigualdad, sino también el abuso y el maltrato.
Cuando hablo de abuso, me refiero a ese que se manifiesta cotidianamente en contra de la población.
¡Cómo no se va a sentir enrabiada una persona que ve a empresarios que se coluden para subir los precios de los pollos, del papel higiénico y de todo tipo de cosas, simplemente por el afán de lucro, para ganar más y perjudicar al consumidor!
Si siguiéramos escarbando, ¡cuántos más ejemplos encontraríamos!
Además, recuerdan cuánto nos costó sacar una Ley del Consumidor y los discursos de algunos de los queridos parlamentarios que están enfrente, que en ese tiempo estaban en la Cámara de Diputados. ¡Cuánta presión hicieron muchos empresarios! Esos parlamentarios entonces decían: "No, porque esto va a perjudicar", "porque esto va a deteriorar la economía", "porque se va a afectar la libre competencia", y otras razones similares que ya sabemos que usualmente usan.
Siento que aquí estamos dando pasos hacia delante. Y me alegro de ello.
Pero no es suficiente. Todavía podemos recordar el portazo que nos dio el Tribunal Constitucional hace dos años, cuando intentamos que las facultades del Sernac fueran lo bastante fuertes como para hacer efectivos los derechos en favor del consumidor.
¡Recibimos un enorme portazo!
Ese tipo de situaciones hace que la gente se sienta cansada, pues percibe que el abuso no puede contrarrestarse.
Por lo tanto, pienso que es importante legislar al respecto.
Recordemos que las asociaciones de consumidores (Conadecus y la otra) comenzaron a hacer demandas colectivas -fue un logró que tuvimos en la ley y que nos costó mucho-, para que finalmente pudiese haber compensaciones.
¡Ese fue un tremendo paso! ¡Pero costó!
Ellos comenzaron, y ahora es una práctica que hacen muchos, incluso instituciones públicas, mediante la publicación de las listas de precios para que el ciudadano, que es mirado como consumidor -y lo es-, a lo menos tenga acceso a información transparente, aunque no siempre eso es así. Basta mirar cómo las isapres no son capaces de establecer normas y planes claros. Es cosa de mirar los cientos de planes que se cruzan y que complican a las personas.
Por esa razón, ver siempre los derechos sociales como bienes de consumo es un profundo error como sociedad. Ello ha significado la ausencia o la poca presencia del Estado. Dejamos a ese ciudadano, que tiene su derecho social, sujeto al abuso, a la falta de instrumentos que le permitan defenderse.
Si bien no se vuelve al fondo de lo que deseamos hace dos años, por lo menos, podríamos avanzar en el resguardo de esos derechos.
Todavía recuerdo cuando, al solicitar un crédito hipotecario, el banco por obligación hacía abrir una cuenta al cliente. Recuerdo que di esa pelea personalmente. Me obligaban a tener una cuenta, y yo les dije: "No quiero su cuenta corriente, porque tengo una en otro banco. Solo estoy pidiendo un crédito hipotecario". ¡Pero no, iba todo atado!
Logramos un tremendo paso: que una cosa no fuera amarrada con la otra. Fue algo, pero muy insuficiente.
Por cierto, es importante que avancemos en lo que aquí se ha dicho: en lo relativo a la sobreventa de pasajes aéreos; en la imposibilidad de endosarlo, etcétera.
Otro problema muy grave dice relación con cómo en las universidades se otorgan cuentas corrientes y tarjetas de crédito a estudiantes sin ninguna calificación. ¡Las entregan a mansalva! A las entidades financieras les interesa darles esa facilidad. Evidentemente saben que los alumnos se pueden transformar en consumidores. En definitiva, ello va a generar un endeudamiento prematuro, una dependencia de la tarjeta, y no necesariamente habrá una vocación de responsabilidad.
Creo que vamos a avanzar en esta materia. Esperamos que en la discusión en particular se logre todavía más: garantías para los automóviles, a fin de no quedar supeditados a un determinado taller para el mantenimiento, en fin. Son bastantes los detalles; no vamos a entrar en ellos ahora.
Pero sí quiero insistir en una cosa: en esta sociedad no podemos seguir funcionando con tal nivel de desigualdad, de abuso, y logrando un pasito más con medidas de a poquito para que las personas queden más protegida. ¡Eso no debiera ser!
No debiéramos tener empresarios voraces -no todos son así ni mucho menos-, que no les importe coludirse y asociarse para perjudicar a las personas con tal de ganar más en sus ventas.
Las prácticas que hemos presenciado en el caso de los pollos, de las farmacias, entre tantos otros, son ejemplos que esperamos que no se repitan en nuestro país. ¿Por qué? Porque evidentemente generan malestar, sensación de abuso, ante la certeza de que al final siempre termina siendo perjudicado el que tiene menos, el más vulnerable.
Señora Presidenta, yo también voto a favor.
Espero que sigamos avanzando. Pero cuidado con la mirada de fondo: no podemos seguir tratando los derechos sociales como bienes de consumo.
He dicho.
La señora ÓRDENES (Presidenta accidental).- Tiene la palabra el Senador Rodrigo Galilea.
El señor GALILEA.- Señora Presidenta, al igual que la Senadora que me antecedió, me da gusto verla presidiendo.
La señora EBENSPERGER.- ¡Acostúmbrense!
El señor GALILEA.- Este proyecto de ley, en segundo trámite constitucional, que busca incentivar la protección de los derechos de los consumidores, avanza, tal como lo han dicho otros Senadores, en el sentido correcto.
Ahora, en mi opinión, dicha protección se da, básicamente, en dos ámbitos. Uno de ellos tiene que ver con la gran protección que se debe brindar a una correcta competencia en distintos sectores de la economía. Y para eso, está el fortalecimiento de la Fiscalía Nacional Económica.
La Senadora Allende recordó los casos de colusión. Pero ¿quiénes se coluden? Solo quienes lo pueden hacer; por tanto, la colusión se da en mercados altamente concentrados. En este punto el empoderamiento a través de las atribuciones de la Fiscalía Nacional Económica ha sido decisivo. La posibilidad de la autodenuncia, que ha venido caminando en los últimos años, a mi juicio, ha permitido intervenir varios mercados que efectivamente no estaban dando el ancho y mostraban conductas monopólicas, colusivas, que había que corregir.
El mismo informe que conocimos hace pocos días respecto del mundo de los medicamentos nos mostró que hay graves fallas por corregir en estos mercados concentrados.
Pero hay otro tipo de correcciones, las que yo llamo "microcorrecciones" a los distintos sectores.
Evidentemente, es imposible que un cuerpo legal regule enteramente cada relación comercial. Existen muchas acciones entre la compra y la venta de un producto o servicio y, naturalmente, resulta muy difícil que todas se encuentren reguladas, aunque muchas de ellas sí lo están. Y es ahí, en ese espacio no regulado, donde encontramos problemas.
Hay leyes que han tenido muy poco a la vista -no voy a decir "cero"- los intereses de los consumidores. Por ejemplo, el acuerdo al que se llegó el día de ayer respecto del tag es bien sintomático. ¿Por qué? Porque vimos que no había un problema con la existencia de este sistema -las concesiones de rutas urbanas nuevas son valoradas-, pero sí con el hecho de que, si una persona no tenía el tag o este se hallaba vencido por alguna razón, se le cobraba una multa en cada tramo de la carretera por donde pasaba. Y esto lo comprobé con gente que, por transitar por distintas comunas sin el dispositivo, terminaba pagando cerca de 300 mil pesos de multas en un solo día. ¡Era una locura!
Ahí no se tuvo para nada en cuenta lo razonable: cursar una multa con algún nivel de sentido común dada la falta cometida.
Asimismo, el que las motos paguen menos que los autos en los peajes es una cosa obvia.
Y así, suma y sigue: hay un montón de industrias que tienen que ser corregidas en sus normas de servicio.
Se ha mencionado constantemente acá, por ejemplo, el ámbito aeronáutico.
Si yo compré un pasaje y no lo voy a usar, pero quiero regalárselo a un hijo o a un amigo, ¿por qué, además de cumplir con los trámites habituales, debo pagar un cargo si el pasaje es mío? Es una cosa de toda obviedad.
Si tengo un pasaje que contempla varias etapas de viaje y decido tomar el avión en cualquiera de ellas, pero no en la de origen, ¿por qué se me caen todas las demás? Eso no tiene ningún sentido.
Este proyecto de ley, que impulsó en su minuto el Ministro Fontaine, aborda varios de estos asuntos: se modifica la regulación del derecho a retracto en compras electrónicas; se facilita el prepago de créditos; se dispone que los contratos se terminan tal como se suscribieron, lo que es una cosa obvia. Así como se hace se tiene que poder deshacer, principio que se debe respetar. En fin, se enmiendan varios otros cuerpos legales.
Quiero detenerme en un aspecto que se mencionó anteriormente y que no corresponde a una indicación del Ejecutivo, sino a una que incorporó la Cámara de Diputados. Me refiero a los contratos de instituciones financieras con los estudiantes.
Le pido un minutito más, señora Presidenta.
La señora ALLENDE (Presidenta accidental).- Continúe, señor Senador.
El señor GALILEA.- Gracias.
Los Diputados votaron por prohibir que se les dieran tarjetas de crédito, cuentas corrientes, etcétera, a los estudiantes. Eso me parece una exageración.
A mi juicio, debería existir una evaluación, tal como se hace con cualquier cliente de una institución bancaria. Si el estudiante no percibe ingresos, entonces no debe tener tarjetas de crédito ni cuenta corriente. De lo contrario, evidentemente lo estaríamos metiendo en un problema, y no solo a él, sino también a su familia.
La Comisión para el Mercado Financiero debe elaborar una correcta norma para estos casos. Si el estudiante trabaja y cuenta con estabilidad económica, puede tener acceso a un crédito asociado. Si alguien puede ser su aval y posee las condiciones financieras para responder, ¡perfecto!
Pero tal como se está haciendo hoy día, entregarles la posibilidad de endeudarse a los estudiantes, sin ningún análisis previo, solo lleva a la pobreza.
Voto que sí.
La señora ALLENDE (Presidenta accidental).- Le ofrezco la palabra a la Senadora Luz Ebensperger.
La señora EBENSPERGER.- Señora Presidenta, seré muy breve.
Todos los Senadores que me han antecedido han expresado las virtudes de este proyecto misceláneo que busca modificar diversos cuerpos normativos, tal como acá se ha mencionado: la Ley sobre Protección de los Derechos del Consumidor, el Código Sanitario y el Código Aeronáutico, con el objeto de perfeccionar sus disposiciones en aras de corregir ciertas asimetrías que en la actualidad se producen en las relaciones comerciales y que, si no las enmendamos, sin duda seguirán perjudicando a los consumidores.
Señora Presidenta, la protección a los consumidores es algo esencial, muy relevante, para mantener el equilibrio dentro del sistema económico y promover la confianza de la ciudadanía, confianza que en los últimos días hemos visto muy quebrantada.
El mercado y las relaciones entre sus participantes están sujetos a constantes cambios tecnológicos y a nuevas prácticas en la contratación, lo que hace necesario una revisión a toda la normativa vigente.
Los avances tecnológicos de esta cuarta revolución industrial representan, sin duda, un desafío muy especial. Así hemos visto el gran crecimiento del e-commerce, que ha tenido como consecuencia la apertura de nuevos mercados y una nueva forma de comercializar bienes y servicios.
No podemos dejar de recordar y de considerar el desarrollo del e-commerce en Chile. Este representa un 1,4 por ciento del PIB del país, lo que refleja que este tipo de comercio se ha duplicado en los últimos cinco años. Si lo comparamos con Latinoamérica, nuestro país se ubica en el nivel de mayor crecimiento, ocupando el tercer lugar luego de Argentina y Brasil.
Los reclamos en Chile relacionados con compras por internet superan los 40 mil en el año 2017, subiendo un 70 por ciento respecto del 2016 y superando en más de cinco veces el número de reclamos que hubo el año 2011.
No quiero referirme a las modificaciones que ya se han anunciado y que acá se abordan. Solo diré que este proyecto va en la línea correcta y es un avance. Sin duda, será perfeccionado en su discusión en particular, y aportaremos a ello.
Toda disposición que mejore la normativa en resguardo de los consumidores va por el camino correcto. No se pueden permitir más abusos. Estamos viviendo consecuencias, como aquí se dijo, no solamente por las desigualdades sociales, sino también por los abusos.
En estos momentos todos queremos aportar a recobrar la paz social desde el lugar donde estamos. Pero, sin duda, todavía falta una pata para que esta mesa esté firme: la de los empresarios y su compromiso en avanzar, en contribuir decididamente a que estos abusos no sigan y que, cuando ocurran, sean duramente castigados.
Voto a favor del proyecto, señora Presidenta.
La señora ALLENDE (Presidenta accidental).- Le ofrezco la palabra al Senador Alejandro García-Huidobro.
El señor GARCÍA-HUIDOBRO.- Señor Presidenta, sin duda, este proyecto es un avance muy importante, y quienes han hecho uso de la palabra han explicado mucho su articulado, especialmente el Senador Sandoval.
Hay un tema que creo que no podemos dejar de plantear aquí.
En el artículo 3 quáter se habla de algo muy sensible.
Ustedes bien saben que a las personas que congelan sus estudios en institutos profesionales o en universidades, o a las que por razones médicas o económicas no pueden cancelarlos, no se les entregan sus certificados de estudio. Y, por eso, pienso que lo que se agrega en este proyecto es muy necesario.
Es decir, aquí se está planteando que "Los establecimientos de educación superior, institutos profesionales y de formación técnica deberán otorgar gratuitamente, una vez al año, los certificados de estudios y/o de notas, a solicitud del alumno o de aquel que haya suspendido sus estudios o se encuentre moroso en la respectiva institución educacional.".
Creo que ello, señora Presidenta, es lo adecuado.
A cuántas personas que han tenido que congelar su carrera les preguntan en una entrevista: "¿Qué estudios tiene usted?". Y no los pueden demostrar porque posiblemente no pagaron un semestre o, inclusive, sus prácticas o sus memorias.
Por lo tanto, quiero valorar esta propuesta, pues significa una solución bastante concreta a los alumnos que el día de mañana requieran continuar su formación y contar con los certificados de los estudios ya cursados.
Por otro lado, el artículo 17 D, letra b) es clave respecto al derecho a prepago de créditos de consumo, porque muchas veces a los consumidores les cobran un mes más, una comisión adicional, etcétera. Creo que esto apunta en un buen sentido. Pero pienso que no hay por qué ponerle límites al prepago. No lo encuentro razonable.
Alguien señaló que el máximo sería, en los casos de los créditos de consumo, de 5 mil UF. Pero ¿qué pasa si el crédito es de 5.100 UF? ¿No tendría derecho a prepago?
En ese sentido, señora Presidenta, me parece que en las indicaciones que se van a presentar debiéramos dejar esto sin límite, porque no es justo que se fije una cifra absolutamente arbitraria.
Por otro lado, respecto de lo que ocurre con las garantías de los vehículos, también es importante señalar que, en numerosas oportunidades, cuando se adquieren vehículos nuevos a los propietarios se los obliga a ir a determinado servicio técnico de la marca correspondiente.
¡Claro! Yo entiendo que tienen que ser talleres certificados. Pero que se abra un abanico, porque muchas veces una revisión de uno de estos vehículos es carísima, ¡carísima! Y de alguna manera, a lo mejor esas empresas dicen: "Bajo el precio del auto como una oferta, pero después cobro mucho más por la mantención de la garantía".
Creo que eso va también en el camino correcto, señora Presidenta, con el fin de abrir más posibilidades a quienes adquieren vehículos nuevos.
Asimismo, en el artículo 12 C se intercala que, cuando un vehículo nuevo esté en reparación y se encuentre dentro del período de garantía, se congelará el plazo respectivo hasta que se le entregue el vehículo. Y, cuando esa reparación supere los cinco días hábiles, el proveedor deberá proporcionar al afectado otro vehículo de características similares.
Creo que esto ocurre en numerosos lugares. Pero, sin duda, es muy importante consagrarlo en la ley.
Señora Presidenta, votaré a favor, pues considero que este proyecto va en el sentido correcto de apoyar a los consumidores de nuestro país.
La señora ALLENDE (Presidenta accidental).- No hay más oradores inscritos
Tiene la palabra la señora Secretaria.
La señora SILVA (Secretaria General subrogante).- ¿Alguna señora Senadora o algún señor Senador no ha emitido su voto?
La señora ALLENDE (Presidenta accidental).-Terminada la votación.
--Se aprueba en general el proyecto (32 votos favorables), dejándose constancia de que se cumple el quorum constitucional exigido.
Votaron por la afirmativa las señoras Allende, Aravena, Ebensperger, Órdenes, Provoste, Rincón y Von Baer y los señores Araya, Bianchi, Chahuán, Coloma, De Urresti, Durana, Elizalde, Galilea, García-Huidobro, Girardi, Guillier, Harboe, Huenchumilla, Insulza, Kast, Latorre, Moreira, Navarro, Ossandón, Pérez Varela, Prohens, Pugh, Quinteros, Sandoval y Soria.
La señora ALLENDE (Presidenta accidental).- No podemos fijar por ahora el plazo para formular indicaciones porque no tenemos el quorum necesario, así que lo dejaremos pendiente para cuando ello sea posible.
Voy a suspender la sesión por cinco minutos.
Haremos sonar los timbres para llamar a las Senadoras y los Senadores, porque hay muchos que están en distintas Comisiones.